lunes, 28 de septiembre de 2009

Mercadona: Supermercados de Confianza (I)




Con independencia de la polémica surgida a raíz de la política de compras de Mercadona y sus relaciones con ciertos proveedores de productos de “marca” y la retirada de sus supermercados de algunos de estos productos, quisiera hacer un breve análisis del nivel de confianza de Mercadona, es decir, de su grado de coherencia.
¿Por qué Mercadona genera confianza entres sus clientes y entre sus empleados? Simplemente, porque es coherente. ¿Cómo se manifiesta esa coherencia?. Llanamente, de la siguiente manera:

Coherencia entre los valores de la empresa y su actuación con los empleados y los “jefes” (los clientes) en base a dichos valores. Para Mercadona, la satisfacción del “jefe” es la prioridad máxima, seguida en segundo lugar, por la satisfacción de los empleados. Siguiendo con el ránking, el tercer, cuarto y quinto puesto, lo ocupan: los proveedores, la sociedad y el capital.
Nosotros, aquí, sólo vamos a ocuparnos de los “jefes” y los empleados.

Por lo que respecta a los “jefes”, los compromisos que Mercadona dice asumir son:

1.- DIÁLOGO: Fomentar el diálogo y la comunicación directa con los “jefes”
2.- CALIDAD: Máxima calidad al mínimo precio. Producto Recomendado.
3.- PRECIO: Carro Menú: El carro de la compra total de mayor calidad y más barato del mercado, para ofrecer a “El Jefe” la posibilidad de acertar en el acto de la compra.
4.- CERCANÍA: Proximidad y cercanía
5.- INNOVACIÓN: Innovación orientada a sus necesidades.

¿Es Mercadona coherente con estos compromisos? Vamos a ver qué medios utiliza para cumplirlos.

1.- DIÁLOGO: Dispone de un Servicio de Atención al Cliente formado por más de 75 personas que atendieron, durante 2008, más de 900.000 sugerencias.
2.- CALIDAD: Cuenta con su propio Modelo de Aseguramiento de la Calidad compuesto por 31 métodos diferentes.
3.- PRECIO: Durante el último trimestre de 2008, Mercadona ha trabajado para eliminar todo elemento que añadiese costes innecesarios al proceso
4.- CERCANÍA: Durante 2008 han abierto 73 nuevos supermercados.
5.- INNOVACIÓN: Importantes inversiones en lo que llaman I+D+Doble i, innovando en tres áreas: Innovación de producto, innovación de concepto e innovación tecnológica.

Ahora ya tenemos qué compromisos asume Mercadona con respecto a sus “jefes” y qué medios pone a su alcance para su cumplimiento. Ahora, la prueba final consiste en analizar si realmente actúa con coherencia. De nada serviría decir que Mercadona fomenta el diálogo y la comunicación, y para ello pone a su disposición un Servicio de Atención al Cliente si finalmente, no se atienden ni se materializan sus demandas y sugerencias, o si, por ejemplo, el teléfono de Atención al Cliente estuviese – sospechosamente – siempre comunicando.

1.- DIÁLOGO:
- Los “jefes” demandaron la venta de fruta a granel. Hoy podemos encontrar una sección de venta de fruta a granel.
- Durante el año pasado realizaron 1.800 encuentros con una participación de 135.000 hogares, presentando nuevos productos y realizando talleres demostrativos: maquillaje, cosmética, …
- El teléfono de Atención al Cliente aparece, en un lugar visible, en todas y cada una de las bolsas de Mercadona lo que demuestra su apertura al diálogo.
2.- CALIDAD: En 2008, Mercadona ha incorporado medidas para asegurar la calidad y la seguridad alimentaria, tales como la automatización de los procesos críticos de fabricación de los interproveedores, los sistemas de detección de cuerpos extraños como Rayos X o Visión Artificial o los procesos de certificación de la materia prima que realizan los interproveedores. También se han instalado en más de 1000 camiones un termógrafo homologado.
3.- PRECIO: Durante 2008 han eliminado 800 referencias de productos que añaden costes al proceso completo y que no suponían ningún valor al cliente.
4.- CERCANÍA: Mercadona se define como un supermercado “de barrio”, próximo y cercano. Los 1.210 supermercados se encuentran en la ciudad, repartidos en 46 provincias de 15 Comunidades autónomas. Es extraño no encontrar un supermercado Mercadona en las proximidades de nuestra vivienda. Podemos afirmar, asimismo, que no han caído en la tentación de abrir ningún hipermercado.
5.- INNOVACIÓN: En este sentido, Mercadona ha reforzado su compromiso con los “jefes” que padecen alergia o alguna intolerancia, eliminando los posibles alérgenos de sus productos. Por otro lado, han potenciado los lineales de alimentos sin gluten aptos para celíacos. También ha llevado a cabo 40 reformas durante 2008 para hacer supermercados más cómodos y amplios (innovación de concepto) y ha implantado el escáner bióptico que permite optimizar el pase del producto por la línea de caja, proporcionando un servicio más ágil (innovación tecnológica)

En otra ocasión, hablaremos de la coherencia de Mercadona con sus empleados. Por lo que respecta a la coherencia entre los compromisos/valores con respecto a sus “jefes” podemos afirmar que nos encontramos con un “Supermercado de Confianza”.

Elaboración: Propia (Contentto - Training&CoachingInnovation)
Fuente. Memoria Anual 2008 Mercadona

Seguimos,



Juan Fenollar
Socio-Director Contentto - Training&CoachingInnovation-

Liderazgo basado en la confianza



Hoy os quiero presentar mi propia definición de liderazgo – una más de las tantas en circulación – que pretende englobar y resumir los aspectos más relevantes para ejercer un liderazgo basado en la confianza y las competencias necesarias para su ejercicio efectivo. También me he permitido desgranar algunos aspectos de la definición para facilitar su comprensión y su asimilación. Para aquéllos que quieran integrar la competencia del liderazgo basado en la confianza, os propongo una sencilla fórmula – las 4 “CO” – para que os resulte más fácil la revisión y su aprendizaje. Suerte.

“Liderar es influir positivamente, con disciplina y entrenamiento, sobre un grupo de personas, desde la confianza, la motivación, la comunicación, la humildad y el ejemplo, con coherencia, empatía y respeto mutuos, logrando la cohesión y el compromiso del equipo, para alcanzar el objetivo o resultado acorde con los valores y cultura de la empresa”.

1.- COnstancia: Resumimos con esta palabra, las variables de disciplina y entrenamiento. De nada sirve plantearse un objetivo – cualquiera – si no va acompañado de una actitud constante, esfuerzo, organización y planificación. El líder será el responsable de planificar su propio programa de entrenamiento de competencias – sólo o con ayuda externa (coach) – y ejercitarlas constantemente hasta que dichas competencias queden incorporadas en su inconsciente. Por otra parte, con respecto a su equipo, tiene que actuar con disciplina (positiva) y compromiso para alcanzar los objetivos.

2.- COnfianza: Un líder genera confianza sólo y cuando actúa con coherencia y seguridad.

Coherentemente, cuando:

- Actúa en consonancia con los valores de la empresa
- Actúa en consonancia con sus propios valores y principios (integridad)
- Lo que dice (comunicación verbal) está en consonancia con cómo lo dice (comunicación no verbal)
- Cumple las expectativas creadas (cumple las promesas)
- Se comporta y actúa de la misma manera que quiere que actúe y se comporte su equipo (da ejemplo).

Con seguridad, cuando:

- Demuestra pleno dominio técnico de su trabajo (es competente).
- Asume los propios errores y rechaza la propuesta de hacer algo si no se tienen los conocimientos o las habilidades necesarios (tener humildad)

3.- COmunicación: La comunicación, junto con la confianza, son los dos aspectos – al menos para mí - más importantes para el liderazgo. Quizás porque engloban, a su vez, muchos aspectos intrínsecos que hacen necesario un análisis más profundo de cada uno de ellos: comunicar implica motivar, la comunicación interviene en la coherencia, los valores se transmiten comunicándose, comunicación no verbal, etc … En términos generales, sin embargo, podemos afirmar, que el líder:

- Comunica a su equipo (individual y en grupo) qué espera de ellos: fija las expectativas y determina el alcance de las responsabilidades (empowerment)
- Reconoce (públicamente) los logros y méritos de sus colaboradores (motiva).
- Escucha a su equipo (escucha activa), mostrándoles respeto e interesándose por sus inquietudes y preocupaciones (empatía).
- Expresa con claridad, tanto los aspectos positivos como los que precisan ser mejorados (da feedback).

4.- COmpromiso: Asumir un compromiso implica participar de manera activa, con dedicación y de forma duradera, en un proyecto. Por lo que respecta a la confianza, la credibilidad de un líder implica que:

- Asume la responsabilidad por un error de su equipo
- Renuncia al beneficio personal a favor del beneficio del grupo

En resumidas cuentas, y con la sana intención de ser breve, la finalidad del liderazgo basado en la confianza que os presento, no difiere de otras teorías, en tanto que no es otra que lograr la cohesión del equipo para lograr el objetivo propuesto. Mi propuesta parte de que la confianza es la base para ejercer el liderazgo y lograr así la cohesión del equipo y el objetivo de la organización.


Si trabajamos las 4 "CO" generaremos la confianza necesaria para liderar.

Seguimos.

Saludos,
Juan Fenollar
Contentto – Training&CoachingInnovation –
Expertos en desarrollo de programas de liderazgo
http://www.contentto.es/
juanfenollar@contentto.es

domingo, 20 de septiembre de 2009

FILMOTERAPIA: The Straight Story: una historia verdadera




Hoy os quiero recomendar una película poco conocida presentada en Cannes en 1999: “The Straight Story: una historia verdadera” dirigida por David Lynch.

De qué va: La película está basada en un hecho real ocurrido en 1994, protagonizado por un anciano de 73 años, que viajó desde el estado de Iowa al estado de Wisconsin, montado en su segadora. Viaje que culminó en 6 semanas.

Qué veremos:

- Empatía
- Escucha activa
- Generosidad
- Definir objetivos
- Plan de acción
- Superar limitaciones
- Resolver conflictos
- Aprender de los errores
- Confianza
- Negociación

Con qué me quedo:

Me quedo con una secuencia en la que el protagonista conversa con una joven autostopista que se ha fugado de casa. El protagonista evita hacer juicios de valor y no da consejos – aprovechando su posición de persona mayor - sobre lo que tendría que hacer la joven, sino que, a través de la utilización de la metáfora, deja que sea la chica la que tome su propia decisión.

Qué no me gustó:

Al principio el movimiento de la cámara y la acción van a un tempo bastante lento.
Hay una secuencia, donde una mujer atropella a un ciervo (y por lo visto no era la primera vez), en la que me esperaba alguna “lección o enseñanza”, pero que en realidad parece más un relleno del director que otra cosa. Si alguien la ve y le encuentra sentido, agradecería que lo compartiese.
En resumen, no podemos hablar de ninguna obra maestra. Empática película recomendada para coaches y formadores. Emotiva banda sonora.

Un abrazo a todos,
Juan Fenollar

Contentto – Training&CoachingInnovation –
Expertos en programas de desarrollo del liderazgo
www.contentto.es
juanfenollar@contentto.es

Ranking mejores empresas para trabajar en ellas





Pronto aparecerá el Ranking de 2009 que elaboran algunas consultoras como Merco, CRF, Iberinform o el Instituto Great Place to Work España.

Estas consultoras realizan los análisis de las empresas a partir de las opiniones de los directivos y expertos, así como de informes de asociaciones de consumidores y personas no vinculadas a la compañía. Entre todos, valoran los resultados económicos, la relación con el cliente, la posición de los líderes. También se analiza la gestión de los recursos humanos de las empresas teniendo en cuenta factores como la cultura laboral, la promoción de las personas y el talento o el compromiso social.

Vamos a destacar el estudio del Instituto Great Place to Work, denominado Lista Best Place to Work.

El estudio analiza a 250 entidades, diferenciándolas por tamaño (más de 1000 empleados, de 500 a 1000, de 250 a 500, de 100 a 250 y de 50 a 100).

Cuando se le pregunta a la directora general de Great Place to Work en España, Montse Ventosa, sobre qué tienen las empresas más destacadas para estar en el ranking, lo tiene claro: “Lo que diferencia a las mejores empresas es la coherencia entre lo que se dice y lo que se hace”, “invertir tiempo y recursos en ser coherente y si se tienen que congelar sueldos, por ejemplo, que la medida afecte a todos los rangos, incluidos los altos”. Hablamos de una coherencia que tiene que ver con el liderazgo basado en la confianza: “ser buen líder es una actitud que pasa por cuidar los pequeños detalles: dar los buenos días, felicitar un cumpleaños o preocuparse por el estado de salud no vale dinero y significa tratar a los empleados como personas, no como números”, explica Ventosa.

Tras la encuesta que completan los empleados de las compañías de la Lista Best Place to Work, se destaca que el 76% de los trabajadores de estas empresas confían en sus jefes, que definen como accesibles y que escuchan sus propuestas, el 7!% se siente respetado, en un clima laboral seguro y saludable, que apoya a los empleados en su desarrollo profesional y les implica en la toma de decisiones que les afecta. En porcentajes similares están los resultados sobre el reconocimiento al trabajo realizado, las posibilidades de promoción, la satisfacción con el trabajo y el buen clima laboral.

Parece que los mandos superiores españoles han aprendido a estar más cerca de los trabajadores, a confiar en ellos sin tener que vigilarlos y a darles la enhorabuena cuando lo merecen: son, en fin, más humanos.

Como resumen, podemos concluir que:

1. - Para generar confianza, entre otros, hay que ser COHERENTE:

a) Coherencia de la cultura y valores que se predican en la empresa con las acciones que (verdaderamente) se llevan a cabo por la organización.
b) Coherencia entre lo que se dice y lo que (verdaderamente) se hace: hay que cumplir las promesas
c) Coherencia entre lo que se dice y cómo se dice (atención a la comunicación no verbal)
d) Coherencia entre nuestros propios valores y la conducta que (realmente) adoptemos. No basta con tener “buena intención”.
e) Coherencia entre lo que la persona dice que los demás deben hacer y lo que ella misma hace. Hay que dar ejemplo.

2.- Una persona que se siente escuchada se siente respetada.

3.- - El líder reconoce (en público) los logros del empleado: da la enhorabuena, reconoce el trabajo bien hecho.

4.- - El líder no castiga los errores.

Estas son algunas pistas de lo que iremos desarrollando sobre el liderazgo basado en la confianza. Me sentiré satisfecho si te quedas con un par de ideas centrales y, sobretodo, si las trabajas en tu día a día. Toma conciencia de tu nivel de coherencia, piensa en acciones diarias que ponen a prueba tu actuación coherente, analiza algunas medidas incoherentes con sus valores que tu empresa haya puesto en marcha.


¿Cuándo fue la última vez que felicitaste a un empleado por un trabajo bien hecho?.

Tenemos mucho que hacer y mucho de qué hablar. Y sobretodo, muchas cosas que practicar. De nada sirven teorías, análisis y reflexiones sobre el liderazgo y la confianza si no las asumimos conscientemente y las ensayamos día a día para convertirlas en un hábito. Si eres de los que opinan que el comportamiento y la actitud son inherentes e inalterables al propio carácter de la persona, piensa durante un momento en la fase de tu aprendizaje a la hora de obtener el carné de conducir: la naturaleza no dotó al ser humano de la habilidad para conducir, lo aprendiste. Al principio es posible que tuvieses que pensar qué marcha tocaba poner, ahora, seguramente, lo harás de forma inconsciente. Lo mismo lo podemos aplicar al desarrollo personal.

Continuamos.

Saludos,
Juan Fenollar


Socio-Director Contentto - Training&CoachingInnovation -
Expertos en programas de desarrollo del liderazgo

sábado, 19 de septiembre de 2009

Enfoque general del Blog Contentto



Apreciados amigos:

El punto de partida de este blog es el LIDERAZGO BASADO EN LA CONFIANZA.

Compartiremos nuestra visión sobre el liderazgo, y concretamente aquél que se desarrolla desde la confianza. Analizaremos y profundizaremos cómo se genera confianza y los aspectos que la hacen posible. Asimismo, intentaremos estructurar un modelo de gestión por confianza en las organizaciones y su impacto en la cuenta de resultados.

Pero sobretodo, investigaremos modelos y empresas que basan su liderazgo en la confianza y estudiaremos cómo transmiten su modelo y los valores en los que se apoyan.

Saludos,
Juan Fenollar

Socio-Director Contentto - Training&CoachingInnovation -
Expertos en programas de desarrollo del liderazgo