Con independencia de la polémica surgida a raíz de la política de compras de Mercadona y sus relaciones con ciertos proveedores de productos de “marca” y la retirada de sus supermercados de algunos de estos productos, quisiera hacer un breve análisis del nivel de confianza de Mercadona, es decir, de su grado de coherencia.
¿Por qué Mercadona genera confianza entres sus clientes y entre sus empleados? Simplemente, porque es coherente. ¿Cómo se manifiesta esa coherencia?. Llanamente, de la siguiente manera:
Coherencia entre los valores de la empresa y su actuación con los empleados y los “jefes” (los clientes) en base a dichos valores. Para Mercadona, la satisfacción del “jefe” es la prioridad máxima, seguida en segundo lugar, por la satisfacción de los empleados. Siguiendo con el ránking, el tercer, cuarto y quinto puesto, lo ocupan: los proveedores, la sociedad y el capital.
Nosotros, aquí, sólo vamos a ocuparnos de los “jefes” y los empleados.
Por lo que respecta a los “jefes”, los compromisos que Mercadona dice asumir son:
1.- DIÁLOGO: Fomentar el diálogo y la comunicación directa con los “jefes”
2.- CALIDAD: Máxima calidad al mínimo precio. Producto Recomendado.
3.- PRECIO: Carro Menú: El carro de la compra total de mayor calidad y más barato del mercado, para ofrecer a “El Jefe” la posibilidad de acertar en el acto de la compra.
4.- CERCANÍA: Proximidad y cercanía
5.- INNOVACIÓN: Innovación orientada a sus necesidades.
¿Es Mercadona coherente con estos compromisos? Vamos a ver qué medios utiliza para cumplirlos.
1.- DIÁLOGO: Dispone de un Servicio de Atención al Cliente formado por más de 75 personas que atendieron, durante 2008, más de 900.000 sugerencias.
2.- CALIDAD: Cuenta con su propio Modelo de Aseguramiento de la Calidad compuesto por 31 métodos diferentes.
3.- PRECIO: Durante el último trimestre de 2008, Mercadona ha trabajado para eliminar todo elemento que añadiese costes innecesarios al proceso
4.- CERCANÍA: Durante 2008 han abierto 73 nuevos supermercados.
5.- INNOVACIÓN: Importantes inversiones en lo que llaman I+D+Doble i, innovando en tres áreas: Innovación de producto, innovación de concepto e innovación tecnológica.
Ahora ya tenemos qué compromisos asume Mercadona con respecto a sus “jefes” y qué medios pone a su alcance para su cumplimiento. Ahora, la prueba final consiste en analizar si realmente actúa con coherencia. De nada serviría decir que Mercadona fomenta el diálogo y la comunicación, y para ello pone a su disposición un Servicio de Atención al Cliente si finalmente, no se atienden ni se materializan sus demandas y sugerencias, o si, por ejemplo, el teléfono de Atención al Cliente estuviese – sospechosamente – siempre comunicando.
1.- DIÁLOGO:
- Los “jefes” demandaron la venta de fruta a granel. Hoy podemos encontrar una sección de venta de fruta a granel.
- Durante el año pasado realizaron 1.800 encuentros con una participación de 135.000 hogares, presentando nuevos productos y realizando talleres demostrativos: maquillaje, cosmética, …
- El teléfono de Atención al Cliente aparece, en un lugar visible, en todas y cada una de las bolsas de Mercadona lo que demuestra su apertura al diálogo.
¿Por qué Mercadona genera confianza entres sus clientes y entre sus empleados? Simplemente, porque es coherente. ¿Cómo se manifiesta esa coherencia?. Llanamente, de la siguiente manera:
Coherencia entre los valores de la empresa y su actuación con los empleados y los “jefes” (los clientes) en base a dichos valores. Para Mercadona, la satisfacción del “jefe” es la prioridad máxima, seguida en segundo lugar, por la satisfacción de los empleados. Siguiendo con el ránking, el tercer, cuarto y quinto puesto, lo ocupan: los proveedores, la sociedad y el capital.
Nosotros, aquí, sólo vamos a ocuparnos de los “jefes” y los empleados.
Por lo que respecta a los “jefes”, los compromisos que Mercadona dice asumir son:
1.- DIÁLOGO: Fomentar el diálogo y la comunicación directa con los “jefes”
2.- CALIDAD: Máxima calidad al mínimo precio. Producto Recomendado.
3.- PRECIO: Carro Menú: El carro de la compra total de mayor calidad y más barato del mercado, para ofrecer a “El Jefe” la posibilidad de acertar en el acto de la compra.
4.- CERCANÍA: Proximidad y cercanía
5.- INNOVACIÓN: Innovación orientada a sus necesidades.
¿Es Mercadona coherente con estos compromisos? Vamos a ver qué medios utiliza para cumplirlos.
1.- DIÁLOGO: Dispone de un Servicio de Atención al Cliente formado por más de 75 personas que atendieron, durante 2008, más de 900.000 sugerencias.
2.- CALIDAD: Cuenta con su propio Modelo de Aseguramiento de la Calidad compuesto por 31 métodos diferentes.
3.- PRECIO: Durante el último trimestre de 2008, Mercadona ha trabajado para eliminar todo elemento que añadiese costes innecesarios al proceso
4.- CERCANÍA: Durante 2008 han abierto 73 nuevos supermercados.
5.- INNOVACIÓN: Importantes inversiones en lo que llaman I+D+Doble i, innovando en tres áreas: Innovación de producto, innovación de concepto e innovación tecnológica.
Ahora ya tenemos qué compromisos asume Mercadona con respecto a sus “jefes” y qué medios pone a su alcance para su cumplimiento. Ahora, la prueba final consiste en analizar si realmente actúa con coherencia. De nada serviría decir que Mercadona fomenta el diálogo y la comunicación, y para ello pone a su disposición un Servicio de Atención al Cliente si finalmente, no se atienden ni se materializan sus demandas y sugerencias, o si, por ejemplo, el teléfono de Atención al Cliente estuviese – sospechosamente – siempre comunicando.
1.- DIÁLOGO:
- Los “jefes” demandaron la venta de fruta a granel. Hoy podemos encontrar una sección de venta de fruta a granel.
- Durante el año pasado realizaron 1.800 encuentros con una participación de 135.000 hogares, presentando nuevos productos y realizando talleres demostrativos: maquillaje, cosmética, …
- El teléfono de Atención al Cliente aparece, en un lugar visible, en todas y cada una de las bolsas de Mercadona lo que demuestra su apertura al diálogo.
2.- CALIDAD: En 2008, Mercadona ha incorporado medidas para asegurar la calidad y la seguridad alimentaria, tales como la automatización de los procesos críticos de fabricación de los interproveedores, los sistemas de detección de cuerpos extraños como Rayos X o Visión Artificial o los procesos de certificación de la materia prima que realizan los interproveedores. También se han instalado en más de 1000 camiones un termógrafo homologado.
3.- PRECIO: Durante 2008 han eliminado 800 referencias de productos que añaden costes al proceso completo y que no suponían ningún valor al cliente.
4.- CERCANÍA: Mercadona se define como un supermercado “de barrio”, próximo y cercano. Los 1.210 supermercados se encuentran en la ciudad, repartidos en 46 provincias de 15 Comunidades autónomas. Es extraño no encontrar un supermercado Mercadona en las proximidades de nuestra vivienda. Podemos afirmar, asimismo, que no han caído en la tentación de abrir ningún hipermercado.
5.- INNOVACIÓN: En este sentido, Mercadona ha reforzado su compromiso con los “jefes” que padecen alergia o alguna intolerancia, eliminando los posibles alérgenos de sus productos. Por otro lado, han potenciado los lineales de alimentos sin gluten aptos para celíacos. También ha llevado a cabo 40 reformas durante 2008 para hacer supermercados más cómodos y amplios (innovación de concepto) y ha implantado el escáner bióptico que permite optimizar el pase del producto por la línea de caja, proporcionando un servicio más ágil (innovación tecnológica)
En otra ocasión, hablaremos de la coherencia de Mercadona con sus empleados. Por lo que respecta a la coherencia entre los compromisos/valores con respecto a sus “jefes” podemos afirmar que nos encontramos con un “Supermercado de Confianza”.
Elaboración: Propia (Contentto - Training&CoachingInnovation)
Fuente. Memoria Anual 2008 Mercadona
Seguimos,
3.- PRECIO: Durante 2008 han eliminado 800 referencias de productos que añaden costes al proceso completo y que no suponían ningún valor al cliente.
4.- CERCANÍA: Mercadona se define como un supermercado “de barrio”, próximo y cercano. Los 1.210 supermercados se encuentran en la ciudad, repartidos en 46 provincias de 15 Comunidades autónomas. Es extraño no encontrar un supermercado Mercadona en las proximidades de nuestra vivienda. Podemos afirmar, asimismo, que no han caído en la tentación de abrir ningún hipermercado.
5.- INNOVACIÓN: En este sentido, Mercadona ha reforzado su compromiso con los “jefes” que padecen alergia o alguna intolerancia, eliminando los posibles alérgenos de sus productos. Por otro lado, han potenciado los lineales de alimentos sin gluten aptos para celíacos. También ha llevado a cabo 40 reformas durante 2008 para hacer supermercados más cómodos y amplios (innovación de concepto) y ha implantado el escáner bióptico que permite optimizar el pase del producto por la línea de caja, proporcionando un servicio más ágil (innovación tecnológica)
En otra ocasión, hablaremos de la coherencia de Mercadona con sus empleados. Por lo que respecta a la coherencia entre los compromisos/valores con respecto a sus “jefes” podemos afirmar que nos encontramos con un “Supermercado de Confianza”.
Elaboración: Propia (Contentto - Training&CoachingInnovation)
Fuente. Memoria Anual 2008 Mercadona
Seguimos,
Juan Fenollar
Socio-Director Contentto - Training&CoachingInnovation-
No hay comentarios:
Publicar un comentario